Virtueller Bürger-Service-Assistent (Chatbot) für die Berliner Verwaltung

Im Rahmen des IDBB-Teilprojektes Virtueller Bürger-Assistent sollen die D115-Callcenter-Mitarbeitenden des Landes Berlin bei der Bürger-Behörden-Interaktion entlastet und gleichzeitig die Informationsversorgung der Bürger und Bürgerinnen verbessert werden. Das kann entweder durch die Automatisierung der Telefonie selbst (Optimierung eines Kanals) oder durch das Ergänzen der Telefonie um weitere Kommunikationskanäle erzielt werden (Multikanal-Ansatz, Hybrid-Ansatz). 

Während persönlicher Kontakt mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern für konkrete Problemlösungen in der Regel notwendig ist, kann das einfache Erteilen von Auskünften und Weitergeben von Informationen auch über andere, stärker automatisierbare, Kanäle realisiert werden. Wir folgen den in der Studie „Einheitliche Behördenrufnummern in der Europäischen Union“ (IfG.CC, 2010) empfohlenen Handlungsvorschlägen und formulieren als Ziel des Projektes, die Erreichbarkeit von D115 zu steigern und erweiterte sowie kombinierte Zugangskanäle zu Behördeninformationen zu schaffen.

Darüber hinaus soll der Bürger-Assistent die zunehmende Digitalisierung von Dienstleistungen der Berliner Verwaltung nutzen und fördern. Dazu werden Schnittstellen zu Dienstleistungen integriert oder geschaffen. Im Ergebnis wird den Bürgern und Bürgerinnen ein komfortabler Online-Zugang zu den Dienstleistungen der Berliner Verwaltung ermöglicht.

Siehe auch: Berlin zweiter Sieger bei bundesweitem eGovernment Wettbewerb